卡耐基有多個(gè)頭銜，比如“美國(guó)現(xiàn)代成人教育之父”“美國(guó)*的人際關(guān)系學(xué)大師”“西方現(xiàn)代人際關(guān)系教育的奠基人”“20世紀(jì)*偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師”。不過(guò)，在卡耐基成名之前，他還做過(guò)一段時(shí)間的汽車(chē)推銷(xiāo)員。

一天，店里來(lái)了一位穿著時(shí)尚的年輕夫婦，卡耐基趕緊上前招呼：“非常歡迎兩位光臨我們的店，我們這里有*優(yōu)良的貨車(chē)和自用車(chē)，以?xún)晌坏纳矸?，這輛車(chē)就非常適合你們……”

卡耐基滔滔不絕地講了半天，但兩位顧客的臉上卻沒(méi)有一絲笑意。又過(guò)了幾分鐘，女顧客終于不耐煩了，拉著丈夫的手就往外走。走到門(mén)口的時(shí)候，女顧客還不忘回過(guò)頭揶揄了卡耐基一頓：“這位先生，你非常熱情，但很顯然，你不懂汽車(chē)，也不懂相關(guān)的機(jī)械原理。剛才你只是在向我們背誦一些說(shuō)明書(shū)上的數(shù)字，這些事誰(shuí)都會(huì)做。所以，我們是不會(huì)向一個(gè)外行買(mǎi)車(chē)的。”

聽(tīng)了女顧客的話，卡耐基半天說(shuō)不出話來(lái)，只是唯唯諾諾地一直向兩位顧客道歉。更讓卡耐基尷尬的是，女顧客的話被剛從辦公室出來(lái)的經(jīng)理聽(tīng)到了?？腿俗吆螅?jīng)理沖著卡耐基又是一頓痛罵：“告訴你多少次了，不要和顧客談?wù)撃切┰撍赖臄?shù)據(jù)，如果你真的想賣(mài)掉汽車(chē)，就應(yīng)該用心去搞懂汽車(chē)的性能和原理，并按照顧客的需求向他們做介紹。否則，你就會(huì)像外面那個(gè)人一樣?！?/p>

卡耐基順著經(jīng)理手指的方向看去，看到了一個(gè)乞丐。

從那天起，卡耐基開(kāi)始反省自己的營(yíng)銷(xiāo)手段。后來(lái)他發(fā)現(xiàn)自己犯了一個(gè)公關(guān)上的致命錯(cuò)誤，就是沒(méi)有事先問(wèn)客戶(hù)需要什么，也沒(méi)有給客戶(hù)發(fā)言的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，真正的癥結(jié)并不在于他對(duì)自家的品牌了解多少，而是客戶(hù)的需求。他忽略了這樣一個(gè)潛在的事實(shí)，就是很多客戶(hù)在去他的店之前，或許已經(jīng)逛了很多汽車(chē)銷(xiāo)售店，對(duì)汽車(chē)的性能也有相當(dāng)?shù)牧私?。感悟到這一道理之后，卡耐基開(kāi)始全身心地投入研究客戶(hù)的需求中，*后成功地掌握了能把話說(shuō)到客戶(hù)心窩的營(yíng)銷(xiāo)口才。

80%的銷(xiāo)售員在推銷(xiāo)的時(shí)候，都會(huì)犯相同的錯(cuò)誤，就是說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少，結(jié)果就是把握不住客戶(hù)的需求，錯(cuò)失商機(jī)。當(dāng)然，也有一些需求并不需要傾聽(tīng)，任何一個(gè)銷(xiāo)售員都可以掌握，比如顧客都有從眾心理，都喜歡被贊美，都精打細(xì)算等。

曾經(jīng)有個(gè)專(zhuān)門(mén)賣(mài)布匹和衣服的店鋪，正對(duì)著門(mén)的柜臺(tái)左側(cè)墻上掛了一件珍貴的貂皮大衣，因?yàn)閮r(jià)格太貴，陳列了半年也沒(méi)賣(mài)出去。后來(lái)店里來(lái)了一個(gè)新的伙計(jì)，某天偶爾聽(tīng)掌柜抱怨了一句之后，說(shuō)自己可以把貂皮大衣在一天之內(nèi)賣(mài)出去。掌柜不相信，伙計(jì)卻很自信，堅(jiān)持讓掌柜按照自己要求的去做。伙計(jì)對(duì)掌柜說(shuō)，不管誰(shuí)問(wèn)這件貂皮大衣的價(jià)格，都要說(shuō)五百兩銀子，盡管其實(shí)際價(jià)格只有三百兩。

商量完后，伙計(jì)在店前打點(diǎn)，掌柜到后堂算賬，結(jié)果一上午基本沒(méi)來(lái)幾位顧客。下午的時(shí)候，店里來(lái)了一位穿著華麗的婦人，圍著貂皮大衣轉(zhuǎn)了一圈，問(wèn)伙計(jì)：“這衣服多少錢(qián)？”伙計(jì)假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，繼續(xù)忙自己的，那位婦人就提高嗓門(mén)又問(wèn)了一遍。伙計(jì)這才假裝緩過(guò)神來(lái)，對(duì)婦人說(shuō)：“對(duì)不住啊，我是剛來(lái)的，耳朵還有點(diǎn)背，你剛才是問(wèn)這件衣服的價(jià)格，是吧。我也不太清楚，稍等一下，我問(wèn)一下掌柜的。”

伙計(jì)說(shuō)完就沖后堂大喊道：“掌柜的，咱們墻上掛的貂皮大衣多少錢(qián)？”

掌柜在后堂說(shuō)：“五百兩！”

“多少錢(qián)？”伙計(jì)又大聲問(wèn)了一遍。

“五百兩！”

伙計(jì)和掌柜的對(duì)話聲音很大，連站在店鋪外面的人都可以聽(tīng)到，更別提那位婦人了。不過(guò)，婦人臉上面露難色，估計(jì)是覺(jué)得衣服太貴不打算買(mǎi)了。結(jié)果，那位伙計(jì)非常憨厚地對(duì)婦人說(shuō)：“剛才掌柜的說(shuō)了，這件衣服三百兩銀子?！?/p>

婦人一聽(tīng)頓時(shí)心花怒放，心想這位伙計(jì)肯定是聽(tīng)錯(cuò)了，如果能從這位伙計(jì)這里把衣服買(mǎi)了就可以少花二百兩銀子。婦人害怕掌柜的從后堂出來(lái)，就趕緊付錢(qián)，然后拿著衣服匆匆地離開(kāi)了。

就這樣，這位伙計(jì)就輕而易舉地把滯銷(xiāo)了半年的貂皮大衣一天之內(nèi)賣(mài)掉了。

這位伙計(jì)的小聰明之所以能夠奏效，完全是利用了這位婦人想占便宜的心理。其實(shí)顧客在消費(fèi)過(guò)程中這種精打細(xì)算的心理無(wú)可厚非，只是想讓自己獲得滿(mǎn)足感，即經(jīng)濟(jì)學(xué)中所說(shuō)的“效用”。當(dāng)顧客覺(jué)得自己在消費(fèi)中獲得的價(jià)值與商品實(shí)際價(jià)值差不多或者比實(shí)際價(jià)值更大的時(shí)候，才會(huì)愿意掏錢(qián)。從某種程度上講，顧客要的不是便宜，而是感覺(jué)占到了便宜。也就是說(shuō)，少說(shuō)自己知道的，多說(shuō)別人需要的。

美國(guó)前總統(tǒng)亞伯拉罕·林肯說(shuō)過(guò)：“當(dāng)我準(zhǔn)備發(fā)言時(shí)總會(huì)花三分之二的時(shí)間考慮聽(tīng)眾想聽(tīng)什么，而只用三分之一的時(shí)間考慮我想說(shuō)什么?！逼鋵?shí)演講也好，推銷(xiāo)也罷，都要靠嘴來(lái)說(shuō)，所以這種考慮對(duì)方需要的意識(shí)在本質(zhì)上是相同的。

說(shuō)自己知道的，是智商的體現(xiàn)；說(shuō)對(duì)方需要的，是情商的體現(xiàn)。不過(guò)，與自己知道什么相比，對(duì)方需要什么更重要。